Psziché

Minden szó számít

Az egymással beszélés művészete

Életünk során több mint 600 millió szót hallunk és olvasunk. Ezeknek csupán töredéke marad meg memóriánkban – mert ezek mások, mint a többiek: vidítóak, empatikusak, egyértelműek. És azért, mert olyan emberektől halljuk azokat, akik a beszédet az emberi kapcsolatok csodálatos eszközeként tudják használni.


A nyelv révén gondolkodunk és érzelmeket fejezünk ki. Fontos eleme  létezésünknek, gondolkodásunknak és cselekedeteinknek. Éppen ezért e  képességünkkel körültekintőbben kellene bánnunk

 

 

"Mindent megérinteni és semmiben sem elmélyedni, ez a beszélgetés művészete" - írta Oscar Wilde. A sikerült kommunikáció eme megkérdőjelezhető értelmezése a mai napig nem sokat változott. Sokat beszéljünk és mondjunk keveset. A politikus - e "művészet" nem hivatalos mesterének - példáján láthatjuk, hogy a hallgató nem sokra megy az ilyen beszéddel. Az ember azt szeretné, ha információt kapna, ha komolyan vennék, vagy esetleg azt, hogy szórakoztassák. Ugyanakkor azt is szeretnénk, ha minket magunkat meghallanának, megértenének és respektálnának.

 

Lényegében azt szeretnénk, ha az adott pillanatban mi magunk lennénk a legfontosabb beszélgetőpartnerek. Ha e kívánságunk beteljesül, elégedettek vagyunk a dialógussal.

 

A realitás azonban egészen másképp fest. Az ember kommunikációs képessége sokszor kívánni valót hagy maga után. Hogy csak egy példát említsünk, gyakran úgy gondoljuk, hogy folyton elnézést kell kérnünk mindenért. "Elnézést, meg tudná mondani, merre találom a pályaudvart?", vagy "Elnézést, megmondaná, mennyi az idő?".

 

„Nem kellett volna!” Aki virágot kap, és saját örömét ezzel a mondattal teszi tönkre, maga a hibás

 

Az elnézés kérése komoly dolog, véli Roswitha Defersdorf filológus. E szóban ugyanis a bűnről van szó. Ez helyénvaló, ha a másiknak kárt okoztunk. De közhelyként alkalmazva hibás, és a kérdezőt leértékeli. Tehát hogyan érdeklődjünk az út felől? Defersdorf asszony szerint így: „Jó napot kívánok. Nem ismerem a környéket. Kérem, mutassa meg nekem az utat a pályaudvarhoz.”

 

Tiszta, élő kommunikációra kellene törekednünk. A nyelv az, ami az embert megkülönbözteti az állattól. Ezzel szemben hány, de hány alkalommal bonyolódunk udvariaskodó közhelyekbe, például ha valamit meg akarunk köszönni: "Jaj, tényleg nem kellett volna" - amivel leértékeljük az ajándékot. Ha pedig olyanokat mondunk, mint pl. "Ó, miért költött ilyen sokat?" vagy "Hogyan viszonozhatnám?", azzal szintén nem az örömteli szituációnak megfelelően reagálunk. Sokkal egyszerűbb és ésszerűbb ilyenkor minden dagályosságot mellőzve ezt mondani: "Köszönöm szépen!" vagy "Nagyon köszönöm!". Ha a köszönet őszinte, a másik fél minden idegszálával érzi azt. Ha pedig az ajándékot adónak közben a szemébe is nézünk, valódi kommunikáció jön létre.

 

A világos, nyílt beszédhez azonban gyakran nem vagyunk eléggé bátrak. Ez a "small talk" csevegés töretlen népszerűségében nyilvánul meg leginkább. Amíg olyan jelentéktelen apróságokról beszélünk, mint az időjárás, óvatosan méregetjük, "kóstolgatjuk" egymást. Csak nehogy rosszul szóljak, ez a legfontosabb. Szavakba burkolózunk. A gyerekek még nem sajátították el ezt a módszert. Éppen ezért inkább elbújnak, ha ismeretlen vendégek érkeznek. Távolról hallgatóznak és figyelnek, és csak egy bizonyos idő eltelte után merészkednek közelebb.

 

A gyerekeknek több időre van szükségük, míg idegenek környezetében „felengednek"

 

Az értetlen szülők ezzel szemben elvárják, hogy a gyerek azonnal jöjjön oda, köszönjön, mutatkozzék be, és illedelmesen válaszoljon a kérdésekre. A gyerekek megteszik ezt, de nem azonnal.

 

Dr. Martin Hartung nyelvész szerint sok kommunikációs hiba automatikusan, tehát tudattalanul történik. Nem létezik általános recept a jól sikerült társalgáshoz, hiszen túl sok, változó tényező befolyásolja a folyamatot: például a résztvevők jelleme és célja, az időpont, a háttér és a szituáció. Azonban a test, a hang, a beszédmód és a nyelv maga is. Így minden embert kommunikációs stílusával együtt, egyedileg kell analizálni.

 

 

Kamerával és mikrofonnal tesztelhető a kommunikációs készség 

A realitást másképpen lehet vizsgálni: a beszéd-analitikusok kis kamerákat és apró mikrofonokat helyeznek el irodákban és tárgyalótermekben. Ez olyan lehallgatási technika, amely a megfigyeltek beleegyezésével történik, és amelyről a megfigyelt személyek a beszélgetés, tárgyalás folyamán hamar megfeledkeznek. Így jellegzetes beszélgetési helyzetekben autentikus kommunikációt lehet rögzíteni, megfigyelni. A tárgyalás lezajlása után a kutatók leülnek a kísérleti személyekkel, és szóról szóra elemzik a rögzített beszélgetést.

 

A kommunikációs tréningek során minden mondatot egyenként elemeznek, hogy felfedjék a gyenge pontokat

 

A "kihallgatottak" nagyon pozitívan reagálnak, ha részletesen elemzik velük saját beszélgetésüket. Hirtelen nyilvánvalóvá és érthetővé válnak a félreértések, a zavarok és konfliktusok, amelyek beszéd közben nem is váltak tudatossá.

 

Az osztályvezető például észreveszi, hogy udvariatlan a beosztottaival, a titkárnő pedig azzal szembesül, hogy beszélgetőpartnerét nem engedi szóhoz jutni. A kereskedő pedig azon csodálkozik, hogy a reklamáló ügyfél mondataira emocionálisan és nem tárgyilagosan reagál. Nietsche szerint „a stíluson javítani annyit tesz, mint a gondolatokon javítani”. Éppen e gondolatok foglalkoztatják dr. Johanna Lalouscheket, a Bécsi Egyetem Nyelvtudományi Intézetének munkatársát. Kutatási területének fő súlypontja a kommunikáció az orvoslásban. A Witten-Herdecke Egyetem orvosaival foglalkozik. Hallgatóinak első anamnéziskísérleteik hangfelvételeit kell feldolgozniuk. A figyelem középpontjában nem a tartalom áll, sokkal inkább a beszédtechnika, az intonáció, a szimultán beszéd, a szünetek, a másik szavába vágás és a kérdezés módja. Ez a foglalkozás szükséges, ugyanis dr. Karin Birknernek, a Freiburgi Lingvisztikai Intézet kutatójának felmérése szerint az orvosok súlyos kommunikációs hibákat követnek el. Általában csak néhány másodperc telik el, míg az orvos félbeszakítja páciense beszédét, még mielőtt az elkezdené ecsetelni problémáját. Daniel Goleman amerikai pszichológus ezzel kapcsolatban egy könyvet is írt (Emocionális intelligencia), amelyben szórakoztató módon vázolja a helyzetet: a páciensek a váróban tartózkodnak, mindegyiküknek legalább három kérdése van, amelyet az orvosnak fel akar tenni. Átlagosan azonban az orvos csak másfél kérdésre ad választ.

 

A dicséret művészete

Ami az orvoslásra igaz, az más szakmákra is érvényes. A szakértők szerint sok szakmai kudarc arra vezethető vissza, hogy a vezetők a döntő pillanatban nem képesek közölni, hogy mit gondolnak és mit akarnak. A kommunikációt gyakran általánosítás vagy kulturális sablonok, esetleg szélsőséges, fekete-fehér szemlélet torzítja. Csak a közvetlen, előítéletektől és berögzült képektől mentes kommunikáció hatására tudjuk megérteni a szavak "mögött" vagy "között" rejlő tartalmakat.

 

A nem verbális viselkedés, tehát a mimika, a gesztikuláció is befolyásolja szavaink üzenetét. Jobban, mint gondolnánk

 

Sok vezető még arra sem képes, hogy megdicsérjen valakit, de amúgy sem érdekli őket beosztottjaik motivációja. Pedig a dicséret feloldja a görcsöket, kisimítja a hangulatot és erősíti az önértékelést. A jó szó mindenkinek jólesik. Azonban az őszinte, barátságos bók kimondása sokszor nehezünkre esik. A tiszta, rövid és egyszerű, szívből jövő mondatok sok mindenre megoldást jelenthetnek. Jobb az olyan mondat, hogy "Szerintem elegáns a kosztümöd", mint ez: "Ejnye, de elegáns kosztüm van rajtad." Az "ejnye" töltelékszó gyengíti a bókot, sőt akár ellentmondásba is keveredik annak tartalmával.

 

Tanuljuk meg a bókokat elfogulatlanul elfogadni. "Ez a kosztümöm már évek óta megvan." Ez a mondat leértékelő, csakúgy, mint ez: "Ezt a kosztümöt a nagynénémtől kaptam ajándékba." Sokkal helyesebb, ugyanis tisztább és őszintébb a következő: "Köszönöm, ez jólesett." Egy mosoly kiváló és hatásos kísérete e szavaknak.

 

Nem csak a dicséret adása és kapása esik sokaknak nehezére, de a konstruktív kritikával is hasonló a helyzet. Ha egy beosztott nem jól teljesít, és ezt naponta felemlítjük neki, folyamatosan kritizáljuk, abból semmi pozitív nem fog kisülni. Ellenben ha valami pozitívumra mutatunk rá, például "A tehetségével ön jobb teljesítményre is képes lenne", biztosan eredményesebbek leszünk.

 

Az odafigyelés fontos szerepe

A beszéd azonban csak akkor lehet értékes, ha oda is tudunk figyelni egymásra. Egy, a 80-as években készített szexriportban a megkérdezett 4500 nő 75%-a azt hiányolta a partnerében, hogy nem figyel oda arra, amit mond neki. A megkérdezettek 85%-a ugyanakkor azt mondta, hogy barátnőjével mindent meg tud beszélni.

 

Sok hang, kevés tartalom – a „small talk” során sokat jár a szánk, de keveset kommunikálunk

 

Az odafigyelés ugyanolyan aktív cselekedet, mint a beszéd - állítják a kutatók. A nyitott hozzáállás, amikor nem közlünk azonnal valamit, nem válaszolunk korán, lehetővé teszi a beszélőnek, hogy kifejezze érzelmeit. A szakértők azt tanácsolják, hogy mindig mutassuk ki láthatóan és hallhatóan figyelmünket, például olyan, megfelelő időben elhelyezett megjegyzésekkel, mint "Tényleg?" vagy „Érdekes...". A bólintás vagy egy mosoly is jelezheti a beszélgetőpartnernek, hogy figyelünk rá.

 

Azonban nem kifejezetten népszerű a jó hallgatóság szerepe. Aki gyorsan reagál, beleszól, aktivitást, hatalmat demonstrál - ami bizony számos találkozó és tárgyalás kudarcának okozója. Ezzel felvállaljuk a konfliktust. Az ingerlő szavak általában megadják a negatív alaphangulatot. A partner ezekre reagál, esetleg szemrehányással. A szemrehányást védekezés, például a partner újabb verbális megtámadása követi, és ezzel ördögi kör veszi kezdetét.

 

Lényeges probléma, hogy sokszor „üzenetünk” nem úgy érkezik meg a beszélgetőpartnerhez, ahogy elküldtük. Fontos tehát a következő hozzáállás: "Odafigyelek a másikra. Meghallgatom, amit mond. Megpróbálom megérteni, megkísérlem magam az ő helyzetébe helyezni." Azonban általában ez nem sikerül. Amikor beszélünk, figyelmünk inkább a kategorizálásra, az elemzésre irányul, mintsem arra, hogy mire van szükségünk, mire van szüksége a beszélgetőpartnernek, amit sem mi, sem ő nem kapunk meg.

 

A szavak teszik az embert

Talán még némi időre és türelemre van szükség, mire az első próbálkozásokból általános gyakorlat lesz. Biztos, hogy tudatosabbá kell tenni a kommunikációt. De legalábbis fel kell ismerni annak szükségét, hogy a beszélgetés, a kommunikáció kompetenciájának elérése a cél.

 

A nők már régóta tudják: a legjobban a barátnő figyel oda rájuk

 

A kommunikációs trénerek munkáját a cégeknél egyelőre nem normális dolognak, sokkal inkább különlegességnek, jutalomnak tekintik. Nem csoda tehát, hogy a téma egyelőre nem talált utat az egyetemi oktatásba. Míg a PISA felmérések a matematika és fizika stb. tárgyakban nyújtott gyenge teljesítményt fedik fel, aligha lesz hely a nyelvi kompetenciák számára.

 

Pedig a nyelvben nem is sejtett lehetőségek rejlenek. Arun Gandhi, a híres Mahatma Gandhi unokája szerint: "Ha képesek vagyunk megváltozni, megváltoztatjuk a világot. Önmagunk megváltoztatása a beszédünk és kommunikációnk megváltoztatásával kezdődik."

 

A nyelv olyan szociális intézmény, ami megkönnyíti és megszépíti életünket - humorral, viccekkel, költészettel, utópiákkal, beszélgetésekkel és locsogással.

 

Azonban az élet jobbá tétele a nyelv által több tudatosságot feltételez. Egyelőre meggondolatlanul bánunk e fontos eszközzel. Hogy is mondta Antoine Saint- Exupéry: "Ne feledd, hogy a beszéded cselekedet!"

- tommy -
XIV. évfolyam 10. szám

Címkék: beszéd, kommunikáció

Aktuális lapszámunk:
2019. november

A korábbi lapszámaink tartalmának megtekintéséért kattintson IDE.